BotMan Открыть BotMan

Шаблоны / Telegram

Бот техподдержки в Telegram.
Частые вопросы — по кнопкам, сложные — оператору.

Телеграм-бот первой линии поддержки отвечает на частые вопросы готовыми текстами. Если ответ не помог — собирает обращение и передаёт оператору с темой, описанием проблемы и телефоном клиента.

Использовать шаблон Посмотреть схему

Шаблон откроется в вашем кабинете BotMan: впишите свои вопросы и ответы, выберите получателя обращений и опубликуйте.
Работает без ИИ. Сохранение раздела и уведомление оператору — на тарифе PRO.

Пример обращенияTelegram
Бот поддержкибот · онлайн

  1. Это поддержка магазина 👋 Выберите раздел — пришлю готовые ответы на частые вопросы.

    💳 Оплата

  2. 💳 Оплата. Выберите вопрос — пришлю готовый ответ.

    Оплата не прошла

  3. Проверьте баланс и лимит карты и попробуйте ещё раз через несколько минут. Ответ помог?

    👎 Нет, нужен оператор

  4. Передам вопрос оператору. Опишите проблему одним сообщением.

  5. Деньги списались, а заказ не оплачен

  6. Обращение принято ✅ Оператор ответит в рабочее время.

После ответа

Бот спрашивает «Ответ помог?» —
и оператору достаётся только сложное.

Клиент нажал «Да»

Вопрос закрыт без оператора

  • бот отвечает «Рад, что получилось!» и предлагает вернуться в меню;
  • метка клиенту не ставится, уведомление никому не уходит;
  • клиент может выбрать другой раздел и задать следующий вопрос.
Клиент нажал «Нет, нужен оператор»

Бот собирает обращение

  1. ставит метку темы — например, «Обращение: оплата»;
  2. просит описать проблему одним сообщением;
  3. спрашивает номер заказа — или «нет», если вопрос не про заказ;
  4. берёт телефон для связи и передаёт обращение оператору.

Если клиент замолчал на любом из трёх вопросов, через 2 часа бот напомнит, на чём остановились.

Что получается в конце

Оператору — обращение с подробностями,
клиенту — подтверждение.

Приходит оператору

🆘 Новое обращение в поддержку

Раздел
Оплата
Проблема
Деньги списались, а заказ не оплачен
Номер заказа
10254
Клиент
Анна
Телефон
+7 900 000-00-00
Диалог
ссылка на переписку в BotMan

Оператору не нужно переспрашивать, о чём речь: тема, описание и контакт уже в уведомлении.

Приходит клиенту

Обращение принято ✅

  • раздел, описание проблемы и номер заказа — чтобы клиент проверил, что всё записано верно;
  • когда ответит оператор: часы работы поддержки вы вписываете сами;
  • как с ним свяжутся — в этом чате или по оставленному номеру;
  • кнопка «В меню», чтобы посмотреть другие ответы.

Статистика обращений

Метки показывают,
какие ответы не помогают.

Каждый раз, когда готового ответа не хватило, чат-бот техподдержки ставит клиенту метку темы. Если по одной теме обращений много — её ответы стоит переписать или дополнить. Обращения через «Другой вопрос» идут без метки темы.

  • Обращение: оплатаответ из раздела «Оплата» не помог
  • Обращение: доставкаответ из раздела «Доставка» не помог
  • Обращение: возвратответ из раздела «Возврат» не помог
  • Обращение: аккаунтответ из раздела «Аккаунт» не помог
  • Обратился в поддержкуобращение отправлено оператору

Схема сценария

Сценарий бота техподдержки
в конструкторе BotMan.

Для кого

Чат-бот с ответами на частые вопросы —
там, где половина вопросов повторяется.

Хотите, чтобы бот отвечал своими словами по вашим материалам? Посмотрите шаблон ИИ-бота поддержки для MAX — в нём на вопросы отвечает ИИ-агент.

Перед запуском

Что нужно, чтобы бот поддержки
начал отвечать клиентам.

Настройка

Как настроить бота техподдержки
без программиста.

  1. Скопируйте шаблон

    Нажмите «Использовать шаблон» — сценарий откроется в кабинете BotMan. Если аккаунта нет, после регистрации вы вернётесь на этот шаблон.

  2. Подключите своего бота

    Привяжите сценарий к своему Telegram-боту. Поддержка начинается, когда клиент переходит по ссылке на бота.

  3. Впишите название и разделы

    В блоке «Меню поддержки» замените скобки на название компании и оставьте свои разделы.

  4. Замените вопросы и ответы

    В блоках разделов впишите вопросы, которые вам задают чаще всего, в блоках ответов — свои условия вместо скобок. Лишний вопрос удалите вместе с блоком ответа.

  5. Выберите получателя обращений

    В блоке «Обращение оператору» укажите сотрудника или рабочий чат. Без получателя обращения не придут.

  6. Укажите часы работы и опубликуйте

    В блоке «Обращение принято» впишите часы работы поддержки. Опубликуйте сценарий и пройдите оба пути сами: «Да» и «Нет, нужен оператор».

Вопросы перед стартом

Бот техподдержки в Telegram: вопросы и ответы.

Остались вопросы о вашем сценарии?

Написать в поддержку ↗
Как сделать бота техподдержки в Телеграм?

Скопируйте шаблон в кабинет BotMan, подключите своего Telegram-бота и привяжите к нему сценарий. Впишите название компании, замените вопросы и ответы своими, выберите получателя обращений и опубликуйте. Бот техподдержки в Телеграм запускается по ссылке на бота — её ставят на сайт, в письма и в профиль.

Сколько стоит чат-бот для техподдержки и на каком тарифе он работает?

Регистрация и просмотр шаблона бесплатны. Чат-бот для техподдержки сохраняет выбранный раздел в поле и шлёт уведомление оператору — эти блоки входят в тариф PRO, от 900 ₽ в месяц. На тарифе FREE такой сценарий не опубликуется.

Бот отвечает на частые вопросы сам или через ИИ?

Сам, без ИИ. Бот для ответов на частые вопросы присылает только те тексты, которые вы вписали в блоки ответов, и ничего не придумывает. ИИ-запросы тарифа он не расходует.

Что получит оператор, когда клиенту нужен живой ответ?

Уведомление «Новое обращение в поддержку»: раздел, описание проблемы, номер заказа, имя и телефон клиента, ссылка на диалог. Получателя вы выбираете сами в блоке «Обращение оператору»: при копировании шаблона он не переносится, и без него обращения не придут.

Как добавить в FAQ-бота свой раздел или вопрос?

Новый вопрос — это кнопка в блоке раздела и блок с ответом. Новый раздел в FAQ-боте — кнопка в «Меню поддержки», блок раздела с вопросами, блоки ответов и блок с меткой темы по образцу готовых. Под каждым ответом оставьте кнопки «Да», «Нет, нужен оператор» и «В меню».

Что будет, если клиент начал обращение в поддержку и замолчал?

На каждом из трёх вопросов обращения включено напоминание: через 2 часа бот напишет ещё раз и попросит закончить обращение в поддержку. Срок и текст напоминания меняются в настройках вопроса.

Как узнать, по каким темам чаще обращаются в поддержку?

По меткам. Когда готовый ответ не помог, бот ставит клиенту метку темы — «Обращение: оплата», «Обращение: доставка», «Обращение: возврат» или «Обращение: аккаунт», а после отправки обращения — метку «Обратился в поддержку». По меткам видно, какие ответы стоит переписать.

Подойдёт ли бот поддержки клиентов, если у нас нет заказов и доставки?

Да. Разделы и вопросы меняются под вас: онлайн-школа оставит доступ к урокам и оплату, сервис — тарифы и вход в аккаунт. Вопрос о номере заказа в боте поддержки клиентов заменяется, например, на номер договора или логин.

Все шаблоны →

Шаблон для Telegram

Снимите с операторов
повторяющиеся вопросы.

Использовать шаблон

Создайте аккаунт или войдите в существующий.
Шаблон откроется в кабинете сразу после входа.