BotMan Открыть BotMan

Шаблоны / MAX

Опрос NPS в MAX.
Оценка, причина и сигнал руководителю.

Готовый чат-бот для опроса клиентов в MAX: спрашивает, порекомендуют ли вас, по оценке от 0 до 10 и уточняет причину. О недовольном клиенте руководитель узнаёт сразу — с оценкой и текстом ответа.

Использовать шаблон Посмотреть схему

Шаблон откроется в вашем кабинете BotMan: впишите название компании, выберите получателя уведомлений и опубликуйте.
Сценарий работает на тарифе PRO.

Пример перепискиMAX
Ваш ботбот · онлайн

  1. Здравствуйте! Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям или коллегам? 0 — точно нет, 10 — обязательно.

    34

  2. Нам жаль, что мы не оправдали ожиданий 😔 Расскажите, что нас подвело? Сообщение прочитает руководитель.

  3. Ждал мастера сорок минут, и никто не предупредил.

  4. Спасибо, что рассказали. Ваше сообщение уже у руководителя — он свяжется с вами в этом чате в течение рабочего дня.

Как работает

Один вопрос —
и свой разговор для каждой оценки.

  1. 0
  2. 1
  3. 2
  4. 3
  5. 4
  6. 5
  7. 6
  8. 7
  9. 8
  10. 9
  11. 10

Схема сценария

Сценарий опроса NPS
в конструкторе BotMan.

Сигнал руководителю

Низкая оценка не теряется
в общей таблице.

Клиент объяснил оценку

NPS: критик, оценка 3 из 10

Что подвело: Ждал мастера сорок минут, и никто не предупредил.

Клиент: Имя Фамилия

Диалог: ссылка на чат в BotMan

Свяжитесь с клиентом и разберитесь в ситуации.

Клиент промолчал 12 часов

NPS: критик без комментария, оценка 2 из 10

Клиент не написал, что его подвело.

Клиент: Имя Фамилия

Диалог: ссылка на чат в BotMan

Уведомление приходит только по оценкам от 0 до 6 — тем, с кем нужно поговорить, пока клиент не ушёл и не написал отзыв на картах. В сообщении есть ссылка на диалог: руководитель открывает чат и отвечает клиенту в том же MAX.

Получателя уведомлений вы выбираете сами — при копировании шаблона он не переносится. Текст уведомления тоже можно поправить: например, добавить, кому передать обращение.

Как устроено уведомление администратору ↗

Результаты

Как посчитать NPS
по базе клиентов.

NPS = % промоутеров − % критиков Считается среди всех ответивших. Пример расчёта: из 50 ответивших 30 промоутеров и 8 критиков — это 60% и 16%, NPS равен 44. Нейтралы входят только в общее число ответивших.

  • Метка группы «NPS: промоутер», «NPS: нейтрал» или «NPS: критик» — у клиента всегда одна. Соберите по меткам сегменты в разделе «Подписчики» и увидите, сколько людей в каждой группе.
  • Поле «Оценка NPS» Число от 0 до 10 в карточке клиента. При повторном опросе новая оценка заменяет прежнюю.
  • Поле «Комментарий к оценке NPS» Ответ клиента своими словами — чего не хватило или что подвело.

Перед запуском

Что нужно, чтобы запустить
опрос клиентов в MAX.

Настройка

Как настроить бота
для опроса NPS.

  1. Скопируйте шаблон

    Нажмите «Использовать шаблон» — сценарий откроется в вашем кабинете BotMan. Поля для оценки и комментария и три метки создадутся автоматически.

  2. Впишите название компании

    В блоке «Оценка 0–10» замените скобки на своё название. Кнопки менять не нужно: каждая сохраняет своё число.

  3. Выберите получателя уведомлений

    В блоках «Критик — руководителю» и «Критик без ответа — руководителю» укажите, кто разбирает жалобы.

  4. Поправьте вопросы и срок ответа

    Формулировки «Чего не хватило до десятки» и «Что нас подвело» — под свой тон. В «Обещании связаться» укажите срок, который действительно выдержите.

  5. Замените ссылку для друзей

    В блоке «Благодарность промоутеру» поставьте в кнопку свой сайт, бота или страницу с отзывами — то, чем клиенту удобно поделиться.

  6. Опубликуйте и отправьте клиентам

    Возьмите ссылку на запуск в блоке «Старт» и отправляйте её после визита или покупки. Вопросы клиентов в том же MAX может разбирать ИИ-бот поддержки.

Вопросы перед стартом

Опрос NPS в MAX: вопросы и ответы.

Остались вопросы о вашем сценарии?

Написать в поддержку ↗
Как провести опрос NPS через чат-бота в MAX?

Скопируйте шаблон, подключите своего бота MAX и отправьте клиентам ссылку на запуск сценария после покупки, визита или окончания курса. Бот задаст вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?», примет оценку от 0 до 10 кнопками и сам уточнит причину. Оценка и ответ сохранятся в карточке клиента в BotMan.

Как посчитать NPS по результатам опроса в боте?

Каждый ответивший получает одну из трёх меток: «NPS: промоутер», «NPS: нейтрал» или «NPS: критик». Соберите в разделе «Подписчики» сегменты по этим меткам и посчитайте NPS: доля промоутеров минус доля критиков среди всех ответивших. Нейтралы участвуют только в общем числе ответивших.

Что приходит руководителю, когда клиент поставил низкую оценку?

По оценкам от 0 до 6 руководителю уходит уведомление: оценка клиента, текст его ответа, имя и ссылка на диалог в BotMan. Можно сразу открыть чат и написать клиенту. По оценкам 7–10 уведомления не отправляются.

Узнает ли руководитель о критике, если клиент поставил оценку и не ответил?

Да. Через час бот один раз напомнит о вопросе, а если ответа нет 12 часов — руководителю уйдёт уведомление с оценкой и пометкой, что клиент не написал, что его подвело.

На каком тарифе работает бот для опроса клиентов?

Регистрация в BotMan бесплатна, а для работы опроса NPS нужен тариф PRO — от 900 ₽ в месяц: кнопки с сохранением оценки, вопрос с ответом текстом и уведомление руководителю в бесплатный тариф не входят.

Можно ли запустить опрос клиентов рассылкой по всей базе в MAX?

Да, сценарий опроса можно запустить рассылкой по подписчикам вашего бота MAX. Рассылки — отдельная опция тарифа PRO, в PREMIUM и UNLIMITED они уже входят. Отправляйте опрос тем, кто дал согласие на сообщения: этого требуют правила мессенджера.

Что будет, если клиент пройдёт опрос NPS ещё раз?

Новая оценка заменит прежнюю в поле «Оценка NPS», а метка группы сменится: старая снимается, новая ставится. Прошлый комментарий очищается, чтобы не остаться рядом с новой оценкой, поэтому повторный опрос не искажает расчёт NPS.

Нужен ли программист, чтобы сделать бота для опроса NPS?

Нет. Сценарий опроса уже собран в конструкторе BotMan: вы вписываете название компании, выбираете получателя уведомлений и публикуете. Поля для оценки и комментария и три метки создаются в вашем аккаунте автоматически при копировании шаблона.

Все шаблоны →

Шаблон для MAX

Узнавайте о недовольных клиентах
раньше, чем об этом узнают другие.

Использовать шаблон

Создайте аккаунт или войдите в существующий.
Шаблон откроется в кабинете сразу после входа.